Customer Management (dt. Kundenmanagement) ist eine Unternehmensphilosophie und Managementdisziplin, welche den Kunden in allen Bereichen des Unternehmens in den Mittelpunkt stellen soll. Deshalb unterscheidet sich unser Kundenmanagement-Ansatz deutlich von dem traditionellen und funktional ausgerichteten Kundenbetreuungs- und Marketingansatz. Unser Ansatz beschreibt eine vollständig kundenzentrierte und differenzierte Ausrichtung von Strategie, Marketing-, Kommunikations- und Vertriebskanälen, Prozessen, Organisation und ICT. Der stellt den Aufbau einer kundenorientierten Unternehmensstruktur (und -philosophie) dar, die durch ein ganzheitliches Kundenmanagementkonzept zu realisieren ist. Dieses Konzept, genannt „BKCs CRM Hexagon©“, umfasst neben einer durchdachten CRM Strategie, die in der Unternehmensstrategie eingebettet ist, sechs zentrale Bereiche:

  • Prozesse – BPR, BPO, Change Management und Geschäftsregeln
  • Menschen – Organisationsstrukturen, Wissensmanagement, Anreize, etc.
  • Technologie – Infrastrukturen, Applikationen, etc.
  • Wissensmanagement – Daten, Analysen, etc.
  • Customer Experience & Engagement – Kundenanforderungen und  -erwartungen, Kundenzufriedenheit, etc.
  • Metriken – Kundenrückgewinnungsrate, Kundenzufriedenheit und  -bindung, etc.

Wir begleiten unsere Kunden auf jedem Schritt dieser Transformation, von der Strategie bis zur nachhaltigen Umsetzung mit klar messbaren Ergebnissen.

 

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BKCs CRM Hexagon 

 

 


Integratives Projektvorgehen

Bei der Entwicklung und Umsetzung digitaler CRM-Strategien verfolgt BKC einen Fünf-Phasen-Ansatz. Grundlage bildet eine detaillierte Status-quo-Analyse. Hierbei werden interne Prozesse, Organisationsstrukturen, die IKT-Architektur und die verfügbaren Daten beleuchtet.

 

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